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ヤフオクで起きてしまうクレームに対処法まとめ

萬田 直和
2019/02/26 15:03:58

どんなにきちんとした商品を扱って自信を持って商売していてもクレームが出てしまうことがあります。落ち着いて誠意を持って対応することが必要です。

パターン化することは心苦しくもあります。商品が思ったものと異なるからという理由で苦しんでいる落札者もいる可能性があるので、決してこれから提案する解決方法だけでは対応できない可能性もあります。

親身になって対応することが必要です。臨機応変に対応します。

未来に繋がるクレームは決して恐ろしいものではありません。根本的な問題解決のチャンスです。

クレームは落札者からのサイン

クレーム内容のタイプ

まず予備知識として知っておきましょう。

基本的には正当な要求にはクレーマーの希望に沿うよう対応しましょう。

・対価を求めるタイプ

ヤフオクの場合、商品に対するクレームに対して起きることが多いです。

相手の主張を尊重し丁寧に対応すべきです。商品を愛する落札者に多いタイプです。

・常識がおかしいタイプ

特殊なルールを持っており、出品者の提示しているルールに従ってくれないタイプです。

連絡をいただけたことに感謝を伝え、説明がわかりにくかったことを謝罪し、そのが初めて丁寧に説明します。「一般的に」「常識」「普通」などの単語は絶対に使用してはいけない相手、クレームです。

・細かいタイプ

理論的で理屈っぽいタイプは、今言ったことがおかしいなどクレームの論点がどんどんずれていってしまうことがあるので、結論(何ができるか、できないか)を伝えた上で、納得いただけるまで冷静に対応することが必要です。

・会社の方針などに口を出したいタイプ

説教をしたいタイプです。商品のことではない、例えば会社の方針、例えば検品の回数、海外からの輸送方法などを知りたがり口を出したがるので、クレームの内容が見極めにくいタイプです。的を得た指摘であれば感謝を伝え、改善を検討するのも良いですが、このタイプひとりのために浮足立つ必要は一切ありません。

商品に対してのクレームに関してはきちんと謝罪し、それ以外のことにはご指摘に留意し、基本的にはこのままやっていくことをやんわり伝える必要があります。

・激情タイプ

女性にだけ強い言葉で大きな声を出すようなクレーマーもいます。怒っていますので、相手がクールダウンするまで謙虚にお話を聞かせてもらうことに徹する必要があります。社内に確認を取るなど伝えて一度電話を切るのも効果的、対応する人間を変えるのも効果的です。怒鳴って怒りが収まることもあるタイプです。

・相談タイプ

クレーム内容は明確ですが、対応に関する希望がないタイプです。こちらから明確な対応を提案してあげましょう。

・嫌がらせブラックタイプ

クレームとは呼べない嫌がらせは、対応できないことをしっかり伝え、社内で共通の認識を共有することで対応します。必要があれば警察にも相談します。プロのクレーマーを含むタイプです。

クレーム解決のタイミング

クレーム解決のタイミングは3回です。3段階のステップとも言えます。

・クレームをいただいた感謝と謝罪。

正当な要求に誠意を持って対応する。謝って済む問題に持ち込む。

・クレームの実態を把握し、妥協点を見極める

良質なクレーマーはここまでで対応します。この間は誠意がとても大事。妥協点が自分にとっても納得できる内容であれば親身になって対応しましょう。

・悪質クレーマー対応

金品の要求や特別な待遇要求があった場合には、顧客と同じ扱いをする必要はありません。ここで言う、金品の要求はこの段階以前に提案している代金返金や代わりの品の提供ではありません。不当な金品の請求などです。

知っておきたいクレーム対応の覚書

迅速な対応

戦略的に長引かせる以外に、長引かせて良いことはありません。対応の遅れはクレームの原因になります。安心させてあげることも出品者の仕事の一つです。特にヤフオクではその後、自分を助けてくれるかもしれない優良な落札者を放っておくのはもったいないです。

専門的な言葉を使わない

特定商品のマニアが相手であってもIT用語や専門用語でしか伝えられないのは未熟です。問題がこじれる可能性があります。社内で使う言葉と落札者に使う単語は別であるべきです。程度が知れてしまいます。

どの段階でもあいまいな状況を作らない

反論する必要がある時があります。その際も柔らかい雰囲気できっぱりNOと伝える必要があります。あいまいな弁解も危険です。

クレームに対してできること、できないことを明確にする

現状を見極めて、今の状態でできること、できないことを明確にします。

伝えるタイミングを見計る

伝えるタイミングはもう少し話を聞いてからかもしれないです。

ゴールを最初に設定してしまわない

私は絶対に返品に応じない!と決めて話を始めるのは間違い。

まとめ

クレームにもいろいろあって、すぐに解決できることも、時間がかかることもあります。時間がかかる場合には、使う時間も天秤にかけます。

クレーム対応は商売でやっていることのひとつの工程ですが、稀に自分の商売の本質に迫る重要なクレームから学ぶこともあります。

私はもともと中国での生産に携わっていたため、製品に対するクレームに接する機会が人より多かったです。日本企業は中国製品を多く製造し、検品で弾く形で対応することで不良品を減らしてきました。それだけ大量に作る場合には不良品が出てくるのです。

大量生産品の不良品は交換などで対応できますが、一点物は交換対応ができません。また一点物はすり替え詐欺などのターゲットにもされやすいです。すり替えとは、出品者が送った個体とは別の個体(例えば偽物)などを返品してきて返金を求めるなど。

私の場合は、返品交換は、必ず商品を受け取ってから返金します。受け取る必要がない商品であれば返金に即座に応じることもあります。

物販という商売と切っても切り離せない、クレームに対しての感謝、謝罪、妥協などの感情をしっかりお伝えすること、それから返品、返金などの物理的な対応をスムーズに誠意を持って行うことが大事だといつも考えています。

どうせなら自分の商品で喜んでもらいたいですからね。

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