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【Amazon輸出】販売方法による返品の流れと返品商品の行方は?

戸部 祐子
2018/07/10 11:43:13

Amazonで商品を販売する方法は、大きく2つあります。売れた後の配送サービスにも関わりますが、1つは出品者から出荷する方法、もう1つはFBAから出荷する方法です。
そして販売方法によって、返品の手順が異なります。お客様は両社の区別を意識しない方が多く、返品手順がわからずに問合せしてくることも時々ありますので、セラーとして把握しておくべきポイントを記載します。

出品者から出荷とは

商品が売れたら、期日内に出品者自身が梱包してお客様に直接発送します。よって商品は手元に保管しておきます。
あるいは自社倉庫や発送代行業者などに在庫を保管しておき、保管場所からお客様宛てに出荷しても構いません。同様に在庫の確保ができていれば、メーカからお客様に直送ということも可能です。

FBAから出荷とは

商品を予めAmazon倉庫に保管しておき、商品が売れたらAmazonからお客様に発送されます。出荷手数料や一定期間を超えると保管手数料などが発生しますが、梱包発送の手間やカスタマーサポートをAmazonに一任できます。
またAmazonの出荷はスピーディなため、お客様に早くお届けすることができます。

返品の流れとは

Amazonでは、いかなる理由であっても、原則30日間は返品を受付しています。購入者は、Amazonの画面から「返品リクエスト」を行います。返品ラベルが表示されますので、印刷して商品と一緒に返品を行います。

ここで、AmazonないしFBAから出荷された商品を返品する場合は、お客様は「Amazon宛に返品」します。しかし、出品者出荷の商品のときは「出品者が各自指定している返品先住所宛に返品」となります。

このように、販売したときの出荷方法によって、返品のルートが変わります。 

返品にまつわる対応はどうなる?

出品者出荷で販売した商品は、セラーの返品先住所宛に返送してもらいます。また、カスタマーサービス全般も出品者が行います。例えば返品理由により返金額の算定や、返金処理、メッセージ対応などもセラー自身が行います。

FBAで販売した場合は、返品の宛先がAmazonになるだけでなく、連絡や返金処理もAmazonが対応してくれます。それによりセラーは、返品されたこと自体に気づかないことも多々あります。

返品された商品の行方は?

返品された商品をAmazonが受領すると、Amazonは商品を振り分けします。大枠は、「販売可」「販売不可」に振り分けされますが、「販売不可」の場合、更に理由別に識別されます。

<販売不可のコンディション別>

  • 開封済み...商品自体は新品でもパッケージが開封されていると開封済みとなる
  • 不良品...明確に破損しているか、購入者が欠陥があると主張している
  • 配送による破損...Amazonからの出荷の場合、Amazonが責任を持つ
  • 賞味期限切れ...賞味期限まで残り50日未満の場合は販売不可となる場合がある

販売不可となった商品は、手元に返送するか、破棄するかをセラー自身が指示をします。返送/破棄、どちらも手数料が掛かりますが格安です。

またアカウントの「FBAの設定」画面から、自動化の設定が可能です。販売不可在庫の自動返送/所有権の放棄ないし周期を事前に指定できます。自動返送を有効にした場合、最長でも月に1回のペースで返送先住所に返送されます。 

返品先住所の指定方法

返送先住所は、AmazonのSeller central画面から行います。

Settings>Return Settings

return settings_ 2018-07-09 12.12.31

尚、返送先住所は複数登録が可能です。商品によって住所を使い分けることも可能です。

まとめ

このように、販売方法によって返品の流れが変わります。特に、Amazonに返品された商品は気づかないうちに数ヶ月が経過することも珍しくありません。長期間、販売不可に保管状態となると、保管手数料が発生してしまいますので、自動返送を設定しておくと効果的です。
予め返送された場合の流れを毎月の業務に組み込んでおくと良いと思います。

END

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