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【eBay輸出】返品対応のパターンと判断基準とは?

戸部 祐子
2018/11/14 11:05:48

 商品を販売すると、一定数返品が発生します。速やかな対応が求められますが、必ずしも全て返品返金対応することがベターではありません。返品時の対応方法のパターンと、判断基準を紹介します。

返品の対応方法の種類

  • 商品を返送してもらい、全額返金する
  • 商品を返送してもらい、代わりの商品を発送する
  • 商品は返送不要、全額返金する
  • 商品は返送不要、【eBay輸出】返品対応のパターンと判断基準とは?を発送する
  • 商品は返送不要、一部返金する

他に、返品とは異なりますが、次回割引や、他の商品を購入時に値引きを提案する、なども選択肢としてあります。

返品の理由を確認しよう

返品といっても、様々なケースがあります。

バイヤー都合:バイヤーが間違って注文したり、不要になった、気が変わったという完全にバイヤー要因による返品の場合

セラー都合/配送トラブル:商品が破損していた、購入したものと全く違う商品が届いたなど、売り手側が問題の場合

前者と後者は、「バイヤー都合かどうか」が焦点です。バイヤー都合であれば、返送時の送料はセラーが負担する必要はありません。(※予めリターンポリシーでFree Return、無条件で返品受付としている場合は別)

返品対応の判断基準とは

次の事項を確認しましょう。

  1. バイヤーは何を求めているか?
  2. 返品の理由は?
  3. 商品の金額はいくらか?
  4. 出品時のリターンポリシーはどうだったか?

例1

  1. バイヤーが返金を希望している
  2. 画像と微妙に違うと言っている
  3. 価格が$15-
  4. 30日返品OKとしていた

という場合

例2

  1. バイヤーが返金を希望している
  2. 画像と微妙に違うと言っている
  3. 価格が$150-
  4. 30日返品OKとしていた

という場合

例3

  1. バイヤーが返金を希望している
  2. 画像と微妙に違ったと言うが、ご意見だけで、よい評価をくれた
  3. 価格が$150-
  4. 30日返品OKとしていた

という場合

例1と2の違いは、価格です。

「商品を返送してもらうべきかどうか」が焦点ですが、$15など低価格であれば返送してもらい、再販しても$15以下だと予測できます。また、返品の理由が商品説明や画像と違う、ということであれば返送送料はセラーが負担します。そうなると、再販したとしても、送料負担で±0になりかねません。

よって、低価格の場合は、返送は不要、返金で対応したほうが負担も時間も少なくて済みます。また、バイヤーにも早く返金できます。

逆に高額商品の場合は、商品を返送してもらい、再販したほうがセラーにとっては売上金を回収しやすいです。$150であれば、商品を返送→手元に届いてから返金で対応します。

例3は、バイヤーは返品までは求めていないケースです。このようなときは、メッセージからご意見ありがとうで済ませてもよいですし、気持ちとして数ドル返金する、あるいは次回値引きします、と伝えるだけでも、良好な取引とすることができます。

このように、返品依頼があった場合は、4つの項目を確認した上で、選択肢を2〜3パターンバイヤーに提案してあげると親切です。良心的に対応することで、商品は違ったが、対応は良かった、と良い評価をいただけることも多いです。

取引は最後まで気を抜かずに対応することが良いセラーの心得です。

END

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