バイマはトラブルが起こりやすい？
BUYMAでの販売はトラブルが起こりやすいのでしょうか？
事例を確認しながら賢く対応しましょう。
ブランドの取引は期待値が高い
個人から購入するとは言え、高額ブランドになればなるほど購入者からの期待値は高くなります。
フリマサイトなどでは問題がないような梱包方法でも、BUYMAではクレームになることもあります。
トラブルは事前に防ぐことが出来る
商品コメントに詳しく商品の状態を記載したり、関税などプラスでかかる金額の説明、お届けまでの日数など必ず明確にする必要があります。
トラブルが起きても冷静に対応しよう
万が一トラブルが起きた時には、慌てず冷静に対応すれば事態の悪化は防げます。
トラブル解決の心構え
人と人の取引ですので、トラブルはつきものです。いつ起こるかわからないトラブルに対して、常に心構えが必要です。
どんな場合も「お客様」であることを忘れない
お客様に非がある場合でも、責めるような事はせず、丁寧な対応を心がけてください。
購入者が納得する所まで話し合う
商品について納得が行かない方もいらっしゃいます。BUYMAに相談することも出来ますが、交換や返金など最終的には購入者が納得するまで双方で話し合いをします。
購入者の感情を優先する
トラブル直後は購入者がお怒りの場合もあります。まずは購入者さまのお話をお伺いし、問題点をクリアにする必要があります。
よくあるバイマのトラブル事例
商品が予定の日時までに届かない
海外から商品を取り寄せて販売するBUYMAでは発送遅延はよくあるトラブルです。
予めどのくらいでお届けが出来るのかを明記していても、遅れる場合もあります。
品質が悪くクレームになる
プチプラ商品や中国商品を取り扱っている方に多いのが、商品の品質によるクレームです。
安価な商品は売れるまでの時間が短いので、初心者にはおすすめですが、検品に手間がかかります。
きちんと検品をせずに不良品を発送する
安価な商品を検品せずに発送すると、購入者より商品が不良品であるとクレームが来ます。
これは完全に販売者のミスです。
購入者都合で返品や交換を希望される
商品が気に入らないなどの理由で返品・交換を希望される購入者もいます。販売者が直接、返品・交換を受けることも可能です。
また、BUYMAの「あんしんプラス」という補償制度に申し込みをしておけば、返品補償を受けられる場合があります。
購入者が自ら加入する補償ですので、販売者がコントロールすることは出来ません。
商品が届かないトラブルの対処方法
発送期限日の延長申請をする
BUYMAでは、注文完了から18日後を【発送期限】としています。
この【発送期限】までに出品者からの発送通知が確認できない場合、購入者保護のため、取引は自動的に「強制キャンセル」となってしまいます。
どうしても遅れる場合には、出品者は購入者に「発送期限の延長」を申請します。
出品者側が日時を指定する場合
販売者が日時指定する場合は、予約販売など入荷時期が少し先で、入荷以降の発送となるため、発送日時が指定されている場合もあります。
購入者が日時を指定する場合
宅急便などで発送の場合に、購入者が受取できる日時を指定することも可能です。
BUYMAでは追跡付きの発送方法で主に発送しますので、発送までに日時指定があれば指定して発送が可能です。
延長申請が承認されない場合
購入者に延長を受け入れられない時は「拒否」の手続きが進み、キャンセルとなります。
延長申請に対して購入者からの返信が確認できない場合、取引は自動的に「仮延長」されます。
クレームをもらった時の対処方法
購入者に謝罪と相談をする
どういったクレームなのか、きちんと確認をし、その上で購入者に謝罪をします。
商品の状態を確認後、返金・交換などの対応を提示します。
商品の写真を送ってもらう
商品の傷や汚れ、サイズ違い、カラー違いなど、クレームの内容を確認する為に商品の写真を送ってもらう事も大切なポイントです。
返品・交換の対応をする
購入者が「あんしんプラス」に入っている場合にはBUYMAが対応しますが、入っていない場合や、取引完了後の返品・交換などの対応は個人で行います。
こちらから悪いコメントを書くのはNG
購入者に悪い評価をつけられた場合でも、悪いコメントは記載しないようにします。
コメントは、全ての人から見られていますので悪い印象を与えないように気をつけましょう。
不良品のトラブルを防ぐ対処方法
注文した商品と同じか確認する
届いた商品が注文した商品かどうか、色やサイズも確認します。
靴の場合、左右で違うサイズが届くトラブルもあります。
商品に傷や破れ・汚れが無いか確認する
革商品の場合は、小さな傷が付いていることも多々あります。
自然素材ですので防ぎようがありませんので、お客様の了解を得た上で発送した方がベターです。
臭いや質感に問題がないか確認する
安価な中国製品などの場合、ノリや染料などの嫌な匂いがする商品も多々あります。
イタリアのストールでも、染料もしくは色止めの酸っぱい臭いがする場合もあります。
空気に触れさせることで取れる匂いもありますが、強烈な悪臭の場合には洗う必要があります。
また洗っても取れないほどの匂いがある商品は今後取り扱わないようにしましょう。
問題があった場合は購入者と連絡を取る
商品の不良で発送が遅れる場合には、必ず購入者に連絡をしてください。
連絡もなく遅れると、悪い評価をつけられる可能性がありますので注意して下さい。
購入者都合の返品をする場合の対処方法
基本的には受け付けなくてOK
BUYMAでは通常、注文後の返品・交換は受け付ける必要はありません。
ただし、条件を充たしている場合、特別にBUYMAに商品の返品申請ができます。BUYMAで申請が認められれば購入者は、商品代金分をポイントで付与されます。
返品・交換の断り方
「商品が販売者のミスによる商品間違え、サイズ間違え、商品の不良品を除いて、返品、交換はおこなっておりません。」などとお伝えします。
返品交換を受ける場合
商品を元の状態でお戻し頂き、その商品は再販します。お客様都合の返送送料はお客様負担でOKです。交換の場合には、交換品の手配をします。返金の場合には、商品が手元に戻って来てから返金手続きをします。
評価に影響するくらいなら返品を了承しよう
返品はお断りすることも出来ますが、評価に響く可能性がありますので、未開封の場合には交換または、返品を受け付けるのもOKです。その場合には、お客様負担で商品の返品をしてもらいましょう。
まとめ
BUYMAでは、たくさんの商品や様々な購入者と接することで 、トラブルが発生します。トラブルは悪いものだけではなく、味方につければコアなファンになってもらうことも可能です。
常に心構えを持って、パニックに陥らないよう冷静な対応を心がけて下さい。