ヤフオクのクレーム対応で大事な5つのポイント
ヤフオクで出品していると、思わぬクレームが入ることがあります。
クレームは気分の良いものではありませんが、今後の改善点が見つかるなど良い面もあると捉えて、前向きに対処することをおすすめします。
ヤフオクは個人相手の取引が多く、悪意は無くとも、思い違いがあったり、誤解があったり、意図していないトラブルが起こってしまうこともあるものです。
こちらでは、ヤフオクのクレーム対応で、早期解決を目指すために大事なポイントを5つまとめてご紹介します。
ヤフオクのクレーム対応は迅速に
ヤフオクで落札者からクレームが入ったら、できるだけ迅速に対応しましょう。
もし、あなたが購入した商品にトラブルがあった場合、相手がなかなか対応してくれないと嫌な気持ちになったり、不信感を持ったりするのではないでしょうか。
クレームへの対応が遅くなると、それだけトラブルが大きくなる可能性があるので、早めの対応を心がけましょう。
連絡が遅くなったら、最初に連絡が遅くなったことをお詫びして対応しましょう。クレームの内容確認などは、その後です。
ヤフオクのクレームには誠意ある対応を
ヤフオクはお互いの顔が見えないネット上での取引ですから、相手がどんな気持ちでいるのか、目で見ることができず、その分不安も大きくなります。
迅速に誠実な対応を宣言しておけば、相手も安心できるでしょう。
クレームを入れる場合、そのクレーム材料があるだけでも不安や怒りがあるはずです。
さらに、出品者がきちんと対応してくれるか、不安感もあるでしょう。
誠意ある対応を示す場合の例文としては、
「この度は商品に〇〇があったとのこと、ご連絡いただきありがとうございます。状況など確認のうえ、対応しますのでご安心ください。つきましては…」
といった具合に、
- 連絡してくれたことへのお礼
- 状況を確認して対応すること
など、対応の姿勢を伝えるだけでも相手の気持ちが違うはずです。
ヤフオクのクレーム対応前に事実を把握
ヤフオク出品でのクレームは、出品商品や相手によっても様々でしょう。
誠意を持って対応するためにも、クレームの内容をきちんと把握する必要があります。
この場合の例文としては、
「この度は商品に〇〇があったとのこと、ご連絡いただきありがとうございます。状況など確認のうえ、対応しますのでご安心ください。つきましては、商品の状態を含め、確認させていただきたく、ご協力お願いいたします。お手数ですが、現在の商品画像を添付いただき、開封時の状況など、詳しくお知らせいただけませんでしょうか。」
といった内容で連絡してみると良いでしょう。ほとんどの方はこれで対応していただけます。
ヤフオクのクレームを無視しない
悪質なクレーマーでもない限り、ヤフオクのクレームを無視するのはやめましょう。
連絡が取れないことで、さらに相手は不快な思いをすることになります。もちろん、あなたにとっても、マイナスになることはあっても、プラスになることは何一つありません
正当なクレームをクレーマー扱いしない
ヤフオク出品で落札者から何か言われたら、即クレーマー扱いするような考え方にも気をつけたいですね。
ヤフオクでクレームがあったら、状況を確認しなければ事実もわかりません。
実際、悪質な詐欺クレーマーかどうか、最初から根拠もなく決め付けていたらお互いの歩み寄りも難しくなります。
相手の感情を逆撫でするような態度は問題を大きくするだけ。とにかく落ち着いて状況を確認するのが問題解決への近道になります。
ヤフオク受け取り後のクレーム事例と対応例文
ヤフオクで商品を受け取り後、落札者からのクレームがあった場合の事例と、その際の対応例文をご紹介します。
落札者とのやりとりでクレームの事実確認ができたら、解決に向けて落札者に対応方法を提案していきましょう。
ヤフオクで商品受け取り後に落札者からクレームが入るケースでは、例えば、
- 検品ミス
- 発送が遅れた
- 付属品の不足
- 配送事故
などの事例がよくあります。
それぞれの事例と対応例文を見ていきましょう。
ヤフオク出品で検品ミスがあった場合のクレームと対応例文
ヤフオクで多数の商品を出品していると、検品漏れが発生することもあるでしょう。
明らかに出品者としてミスを認める場合は、お詫びして返品・返金対応をします。
【出品者側に落ち度がある場合の例文】
「画像など確認しました。当方の検品に落ち度があったようです。誠に申し訳ございません。つきましては、返品・返金で対応したいのですが、いかがでしょうか」
中には、商品説明欄に記載済みで、落札者が見落としているだけの場合もあります。丁寧にその旨を伝えましょう。
【出品者側に落ち度が無い場合の例文】
「画像など確認しました。恐れ入りますが、商品説明でこの◯◯についても記載をしています。
今一度、出品情報をご確認いただけませんでしょうか。何卒ご理解のほどよろしくお願いします」
ヤフオクでは、時に悪質な言いがかりでクレームを入れてくる落札者もいますので、くれぐれも商品の状態を確認してから対応しましょう。
ヤフオク出品で発送が遅れてしまった場合のクレームと対応例文
ヤフオク出品で落札されたのに、落札者の手元に届くのが遅くなってしまうこともあるでしょう。
商品がなかなか届かないと落札者は不安を感じます。最近は通販なども届くのがとても早いので、それと同じ感覚で待っている方もいます。
ヤフオクの出品画面で「発送までの日数」と表示があるのに、それを待てない人もいれば、見ない人もいるのです。
【出品者の発送までの日数内に発送できる場合の例文】
「ご連絡ありがとうございます。発送についてご連絡いただきましたが、発送までの日数は◯日～◯日となっております。この期限内には間違いなく発送しますので、今しばらくお待ちください」
【出品者の発送が遅れてしまった場合の例文】
「ご連絡ありがとうございます。発送が遅れてしまい誠に申し訳ございません。本日中には必ず発送しますので、何卒ご容赦ください。発送しましたら、改めてご連絡します」
発送日に遅れが出るのはマナー違反です。設定した発送日は守らないとトラブルの元になります。
ヤフオク出品で付属品の不足を指摘された場合のクレームと対応例文
ヤフオク出品発送後のクレームでありがちなのが、付属品の不足です。
例えば、小さな部品を紙で包み、ダンボールの隅っこに入れた場合など、緩衝材と勘違いして捨てられてしまうこともあります。
また、メーカーの梱包材の中にちゃんと入っているのに、箱の底に入っていて見つけにくいだけ、ということもあります。
間違って捨てられる危険のある小さなパーツなどは、明確に分かるように梱包しないとトラブルになりやすいので注意しましょう。
透明のビニール袋に入れて、どこかに固定するなどの工夫をすれば回避できます。
【付属品が入っているのに不足を指摘された場合の例文】
「ご連絡ありがとうございます。発送時に◯◯で包み、同梱しておりますので、今一度確認していただけませんでしょうか」
【付属品を入れ忘れてしまった場合の例文】
「ご連絡ありがとうございます。当方にて確認したところ、付属品を見落とし梱包しておりませんでした。手元にありますので急ぎ発送し、発送したらご連絡します。こちらのミスでご迷惑をお掛けして申し訳ございません。何卒ご容赦ください」
ヤフオク出品で配送事故が発生した場合のクレームと対応例文
ヤフオクで出品した時は問題がなかったのに、宅配業者の輸送中の事故で商品が壊れてしまうこともあります。
この場合、配送方法によって対応が変わります。基本的には配送業者に対応してもらうのですが、「ヤフネコ!パック」の場合は、落札者がヤフオクに連絡することとなります。
【ヤフネコ!パック以外の配送で配送事故が起こった場合の例文】
「ご連絡ありがとうございます。画像など確認しました。箱潰れなどもあり、配送中の事故のようにお見受けしますがいかがでしょうか。こちらで配送業者に連絡してみますが、商品が◯◯様のところにあるため、対応をお願いすることもあるかと思います。お手数ですが、その際はご対応おねがいいたします」
【ヤフネコ!パックで配送事故が起こった場合の例文】
「ご連絡ありがとうございます。画像など確認しました。箱潰れなどもあり、配送中の事故のようにお見受けしますがいかがでしょうか。こちらで対応したいのですが、ヤフネコ!パックで発送している場合、配送事故等についてはヤフオクのヘルプページにて、落札者様から連絡をするようにとの記載がございます。お手数ですが、ご対応お願いできますでしょうか。詳細はこちらのページをご覧ください。https://support.yahoo-net.jp/PccAuctions/s/article/H000005188#omimai」
ヤフネコ!パックで配送事故など起こった場合について、ヤフオクヘルプで以下のように記載があります。
出品者の方からお問い合わせをいただいてもお見舞いはできません。落札者から配送事故を指摘された場合、出品者から落札者に本ページをご案内ください。
→ ヤフオクヘルプ
出品者としては対応ができないため、この内容を伝えて対応をお願いしましょう。
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ヤフオク クレーム対応で返品・返金要求された場合の対処法
ヤフオク出品で落札者からクレームが入り、返品・返金を要求された場合、まずは状況を確認することが大事です。
特に返金を強く要求してくるようなクレームの場合は少し注意が必要です。
思い込みは禁物ですが、ヤフオクでは、返品すり替え詐欺による被害も発生しています。
返品すり替え詐欺というのは、届いた商品にクレームを付けて、別のものと差し替えて返品し、商品を騙し取る悪質な詐欺行為です。
状態の良いものを落札して、手元の状態の悪いものとすり替えてしまう手口ですね。これは、すり替えられたことの証明がとても難しいのです。
高価なブランド品などは、シリアルナンバーや製品番号を画像やコピーで保存しておくなど、確たる証拠を保存しておくことが有効な対策になります。
こういったトラブルもあり得るので、落札者から返金を要求された場合は、先に返品してもらい、商品を確認してから返金するのがベストです。
ただし、くれぐれも詐欺と決めつけて対応するのは危険ですのでご注意を。
ヤフオクでの悪質なクレーマーへの対処法
ヤフオクでは、悪質なクレーマーというのもいるものです。
クレーム対応をしたくても、相手の嫌がらせである場合もあり、対応に苦慮することもあるでしょう。
時には返金以上の金品を要求してくるケースもありますが、不当な要求には対応しないように。あまりにひどい場合は、ヤフオクや警察に相談してください。
ヤフオク出品でクレーマーを避けるコツ
ヤフオク出品でクレームを受けたら、迅速誠実に、が大事です。
顔が見えない取引だけに、無理な要求をしてくるケースもありますが、悪い人ばかりではありません。
しっかり対応すれば「非常に良い」の評価に繋がることも多々あります。
商品説明や画像なども、誤解や勘違いが発生しないように、丁寧に明確に記載します。これが最大のクレーム防止策となるでしょう。
トラブルはサービス改善のヒントになると心得て、出品でトラブルが起きないよう、次に繋げていきましょう。
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