eBayの返品対応で最初に確認すべきこと
eBayで発送した商品のリターンリクエストが来たら、まずは慌てずに以下の項目を確認しましょう。
【最初に確認すべき項目】
- 返品理由（バイヤー都合？セラー都合？）
- 対応期限（エスカレーション期日はいつまで？）
それぞれの項目の確認方法を解説していきます。
また、発送後ではなく、まだ発送前の段階でキャンセルリクエストを受けている場合は、以下の記事で解説している方法で対応してください。
（関連）【セラー必見】eBayキャンセルの正しい対応とアカウント防衛術
返品理由（バイヤー・セラー都合）
eBayの返品対応のリクエストが届いたら、まずは慌てずに「バイヤーとセラー、どちらの都合による返品か」を把握しましょう。
返品にかかる返送料をどちらが負担するかは、バイヤーが選択した「Return reason（返品理由）」によって決まるため、この確認はとても大切です。
以下の選択肢を参考に、どのような理由で返品をリクエストされているか確認しましょう。
①バイヤー（購入者）都合の理由
以下の理由の場合、送料負担はあなたが設定している「Return Policy（返品ポリシー）」に従います。たとえば、あなたがBuyer paysを設定している場合は、返送料はバイヤー負担です。
- Ordered the wrong item（間違えて注文した）
- Changed my mind（気が変わった）
- No longer needed（もう必要なくなった）
- Found a better price（もっと安い商品を見つけた）
- Doesn't fit（サイズが合わなかった）
②セラー（出品者）都合の理由
以下の理由が選ばれた場合は、あなたが設定した返品ポリシーにかかわらずセラーが返送料を負担します。
- Item damaged（商品が破損していた）
- Item defective（商品に欠陥がある）
- Missing parts or pieces（部品やパーツが欠品している）
- Item didn’t match description（商品説明と異なる）
- Received the wrong item（違う商品が届いた）
対応期限（エスカレーション期日）
リターンリクエストが届いたら、通常3営業日以内に対応しましょう。
対応を放置してこの期限を過ぎてしまうと、バイヤーがeBayのカスタマーサポートに介入を求める「エスカレーション（Escalate）」を申請してしまう可能性が高くなります。
エスカレーションでセラー側の負けと判断されると、強制返金になることも…。
その結果アカウントに「Defect（傷）」がつくと、今後のSEO（検索順位）悪化やアカウント停止のリスクに繋がりかねません。
返品対応は面倒に感じてしまいますが、先延ばしにせず期限内に早急に対応しましょう。
eBay返品リクエストに対する5つの選択肢
リターンリクエストへの対応は、最大5つの選択肢が用意されています。
「リターン（返品）リクエスト」という名前ではありますが、必ずしも商品を返送するわけではないんですね。たとえば、日本のメルカリにも「返品不要」で返品処理する場合があります。
リターンリクエストの画面を開いて、状況に合った選択肢を選びましょう。
1. 返品を受け入れる
「返品を受け入れる（Accept the return）」は、バイヤーに商品を返送してもらい、手元に届いた商品の状態を確認してから返金するというスタンダードな対応方法です。
高額商品の場合は、基本的にこれを選択するのがおすすめです。
2. 全額返金する（返品不要）
「全額返金する（Give a full refund, buyer keeps item）」は、商品をバイヤーの手元に残したまま、全額を返金して取引を終わらせる方法です。
「返送料が商品代金を上回ってしまう場合」や「単価が安い商品で、返送の手間を省きたい場合」によく選択します。
5つの選択肢の中では、一番ラクに対応できるのがこの方法です。
3. 一部返金で合意する
「一部返金で合意する（Offer a partial refund, buyer keeps item）」は、商品代金の一部を返金して解決する方法です。
例えば、バイヤーの「少し傷があったけど、このまま使いたいから値引きして！」といった相談に応じる場合には、この方法がおすすめです。
ただし、一部返金の場合は事前に両者で金額の合意が必要になります。
eBayでは、セラー側からバイヤーに一部返金の提案ができるのは1回だけと決められていて、バイヤーは、それに対して「受け入れる」と「拒否する」を選べるんですね。
もし、事前の合意なしに一部返金の提案をして拒否されてしまうと、全額返金やエスカレーションに発展してしまうおそれもあります。
そのため、セラー側が一方的な判断で進めるのはNGと心得ておきましょう。
4. メッセージで話し合う
「メッセージで話し合う（Send the buyer a message）」は、どう対応するか決める前に、バイヤーと直接連絡を取るための選択肢です。
たとえば「破損部分の写真を送ってほしい」「使い方を説明する」など、返品以外の解決策を探ったり、返金額の調整をしたりすることが可能です。
実は、リターンリクエストはバイヤーの勘違いや、操作方法が分からず使えなかったという原因で申請しているケースがあります。まずは、取引メッセージで状況をヒアリングしてみましょう。
英語に自信がない場合、このやり取りに不安を感じるかもしれません。そんな方のために、コピペで使える例文を後で紹介しますね！
5. 返品を拒否する（条件あり）
「返品を拒否する（Decline the return）」は、文字通り返品を拒否する方法です。
この選択肢は常に表示されるのではなく、以下の条件をすべて満たしている場合にのみ出てきます。
【返品を拒否できる条件】
- バイヤー都合の返品であること
- あなたが設定した返品期限を過ぎていること
- 配達日から30日を超えていること
ただし、eBayではこれらの条件を満たしていても返品に応じることがあります。このケースについては、後で説明しますね。
【ケース別】eBay返品対応の手順
eBayの返品対応の手順は、商品の返品があるかどうかで違いがあります。
簡単に説明すると、対応手順は以下の2つのパターンです。
- 商品の返送が不要の場合 ➡ 返金のみ対応しましょう
- 商品を返送してもらう場合 ➡ セラー側で返送用ラベルを提供し、商品到着後に返金対応をします
ここでは、パターンごとに対応手順を解説していきます。
パターン1：返品なし（返金のみ）
返品なしの場合は、以下の手順で返金しましょう。
①eBayのSeller Hubから「Orders → Returns」の順にクリックします。次に、該当する取引の「See details」をクリックすると、以下の画面になります。
②選択肢から「全額返金」または「一部返金」を選びましょう。一部返金の場合は、ここで事前に合意した返金額を入力してください。
③送信ボタンを押すと、自動的に返金処理が行われ、ケースがクローズ（解決）します。
パターン2：返品あり（商品返送）
商品を日本に送り返してもらう場合は、以下の手順で対応しましょう。
①先ほどの画面で「返品を了承」を選択します。
送料をあなたが負担する場合は、返送用ラベル（または返送料）をバイヤーに提供しましょう。この点については、このあとの段落で解説するので、そちらをご覧ください。
②商品が日本（手元）に到着するのを待ちます
③中身を確認し、問題なければリターンリクエストの画面から「返金（Refund）」を実行して完了です
【！注意！】
返品がある場合の返金期限は、「商品が到着してから2営業日以内」です。
すり替えや空箱返品を防ぐため、商品が手元に戻ってきてから、中身を確認した後に返金ボタンを押すのが鉄則です。
また、返品してもらうときに追跡番号を教えてもらいましょう。万が一、商品が届かなかった場合に対処できます。
返送用ラベルの具体的な発行方法
eBayの返品で、バイヤーから「返送用ラベルをください」と言われることがあります。
セラーとバイヤーの両方がアメリカ国内同士の場合は、一般的に返品が起こるとセラーが返送用ラベルを発行しています。バイヤーはそのラベルを印刷して返品するという流れなんですね。
日本では返品時に「着払い」を利用することが多いですが、アメリカなどの海外では「出品者側が事前に送料を支払った配送伝票（ラベル）のPDFデータを作成して購入者に送る」という文化が根付いているんです。
ただ残念ながら、eBayのシステム上、日本のセラーにはこの機能が提供されていません。そのため、別途作成してあげる必要があります。
とはいえ、eBayの発送によく使われるCPaSSやeLogiといった発送方法を利用していれば、システム上で返送用ラベルの作成が可能なので、対応してあげましょう。
この他にも、海外から日本への返品をサポートしてくれる「ZipX」というサービスもあります。
ちなみに、返品送料をあなたが負担する場合、返送用ラベルを送らないとPayPalなどで事前に送料の支払いをしなくてはなりません。
つまり、伝票を出せないからバイヤーに先に送料を支払って、バイヤーが現地の郵便局などで送料を支払って返品してもらうという流れになるんです。
これはものすごく面倒なやり方なので、返品の場合は極力ラベルを出すようにしましょう！
返送ラベルの作成ができるCPaSSやeLogiという発送方法については、以下の記事で詳しく解説しているので、こちらを参考にしてください。
（関連）【保存版】eBayの発送方法おすすめ3選！究極の時短ができる裏ワザも！
【コピペOK】返品対応の英語例文集
英語に自信がないと、バイヤーとのやり取りは不安ですよね。
そこで、あると便利な英語の例文を用意してみました！コピペして使ってくださいね。
【1. 破損の状況確認と写真を要求したい時】
Hello,
I'm very sorry to hear that the item arrived damaged.
To assist you better and file a damage report with the shipping company, could you please send me a few clear photos of the damaged item and the outer box?
Thank you for your cooperation.
（和訳：商品が破損して届いたとのこと、大変申し訳ありません。配送会社へ補償の申請をするため、お手数ですが破損した商品と外箱の鮮明な写真を数枚送っていただけますでしょうか？）
【2. 一部返金を提案したい時】
Hello,
We apologize for the inconvenience.
If you are willing to keep the item, we would like to offer you a partial refund of $[金額].
Please let me know if this works for you.
（和訳：ご不便をおかけして申し訳ありません。もし商品をそのままお使いいただけるようであれば、[金額]ドルの一部返金をさせていただきたいと考えております。ご検討よろしくお願いいたします。）
eBayでリターンリクエストを防ぐ対策
一度経験すると分かるのですが、返品対応は時間も精神力も削られてしまいます。
そこで、今後のためにトラブルを最小限に抑えるための対策もチェックしておきましょう！
返品ポリシーを適切に設定する
eBayでは、返品ポリシーを「Free Returns（無料返品）」に設定するとSEO的に優遇されます。
初期で実績を貯めている段階は、こうした設定は有効です。けれども、ある程度売れるようになってきたら、設定を変更するのもひとつの方法です。
一般的に「Buyer pays（バイヤー都合の返品送料はバイヤー負担）」で30日間の返品受付という設定がバランスがいいでしょう。
商品説明と写真の見せ方を工夫する
「思っていたのと違う（Item didn't match description）」という理由の返品を防ぐには、事前の情報開示がすべてと言えます。
中古品の場合は、傷や汚れがある部分をあえて一番目立つように写真に撮り、説明文にもしっかり明記しましょう。
「ネガティブな情報ほど正確に伝える」ことが最大の防御になります。
説明文や写真の工夫の仕方は、以下の記事で詳しく解説しているので、参考にしてください。
（関連）【動画＆図解】eBayの一番簡単な出品方法｜初心者でも迷わないステップ解説
eBay返品対応に関するよくある質問
eBayで返品対応が発生したときに、以下のようなことも気になるのではないでしょうか。
これらの質問に回答していきます！
Q1. 返品送料は誰が負担するの？
A. 返品の「理由」によって変わります。
商品破損や説明と異なるなどの「セラー都合」であれば、出品者が全額負担します。
一方、サイズ間違いや気が変わったなどの「バイヤー都合」であれば、事前にあなたが設定した返品ポリシー（Buyer pays）に従うことになります。
たとえば、返品ポリシーで「返品時の送料はバイヤー負担」と設定していた場合、以下のように対応しましょう。
- セラー都合：ポリシーに関係なく、あなたが送料を負担する
- バイヤー都合：ポリシーに従って、バイヤーが送料を負担する
Q2. 全額返金すると手数料は返金される？
A. 基本的には自動で返金されます（一部返金の場合は、返金割合に応じて返金）。
ただし、セラー都合の場合は、注文ごとの固定額（0.4ドル）は返ってきません。eBayは、セラー都合のキャンセルや返金に手厳しいんです…。
手数料の金額が気になるときは、以下の記事内の計算シートを使って計算してみてください！
（関連）【計算機つき】eBay出品の手数料っていくら？実例と計算シートも紹介！
Q3. eBayで返品を拒否しても大丈夫？
A. バイヤー都合で条件を満たしていたとしても、返品拒否は正直おすすめしません
というのも、不満を持ったバイヤーから「ネガティブフィードバック（悪い評価）」をつけられるリスクが高いからです。
eBayでは取引から60日以内であれば評価を残すことが可能です。まずは「一部返金」を打診して、歩み寄る姿勢を見せましょう。
その上で、どうしても納得してもらえない場合は、アカウントの評価を守るために「全額返金」で穏便に終わらせるのが、長期的に見て最も安全な立ち回りと言えます。
eBayの返品対応は焦らず迅速・丁寧に！
eBayの返品対応、ちゃんとできそうかな？
はい！まずは、バイヤーさんに状況を確認してみます！
eBayで初めてリターンリクエストが届くと、焦ってしまいますよね。でも、今回解説した手順に沿って「迅速」かつ「丁寧」に対応すれば、アカウントの評価（Defect Rate）を下げることなく、トラブルを乗り切ることができますよ！
返品対応は、eBay輸出を続けていれば必ず経験する通過点。この経験を生かして返品ポリシーや商品説明を見直し、より強固なアカウントを構築していきましょう！
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