購入者がよくあるトラブル事例
今回はメルカリでよくあるトラブルの体験談について、メルカリで商品を購入した100人にアンケート調査を行いました。この記事ではアンケート結果をもとに、メルカリでよくあるトラブル事例と対処法について紹介していきます。
調査した結果、なんと全体の3割はトラブルに遭遇した経験がありました。これらの体験談をもとにトラブルの事例と解決策について紹介していきます。
まれに、出品者の故意で発生したトラブルに遭遇することがあります。それらのトラブルのなかには、詐欺のようなケースもあるため下記記事から事例を把握しておきましょう。
メルカリのよくある詐欺手口については以下の記事で詳しく説明していますので合わせてご覧ください！
購入した商品が届かなかった
よくあるトラブルのうちの一つが購入した商品が届かないことです。出品者による配送の遅れや自然災害などによる配送遅延によって、購入した商品が届かないことがあります。
商品が配送済みであれば配送業者の追跡サービスを利用して配送状況を確認してみましょう。もし追跡サービスがない場合でも直接配送業者に問い合わせることで状況を確認できます。
商品を受け取りできずに返送されている場合もあるため、時間が経っても届かない場合は配送業者に一度問い合わせてみましょう。
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（女性 20歳〜30歳未満 契約社員） 欲しかったぬいぐるみを購入したところ、購入後のやり取りで『○月○日に発送させていただきます』と連絡が来たのに、その日になると『仕事が忙しく本日発送できないため○月○日に発送させていただきます。』と連絡がありました。 とくに急ぎではなかったため『出品者様のご都合のつく日で大丈夫ですので、よろしくお願いいたします』とこちらから連絡しました。 すると、約束の日になる度に『風邪をひいてしまい…』、『大雨で…』などと連絡が入り結局そういった連絡が毎回来るようになったため、発送する気がないのかなと思い『毎回お約束いただいた日に発送していただけないのでもう結構です』とお断りのメッセージをいれてキャンセルをさせていただきました。 |
購入した商品が、偽物・模倣品だった
購入した商品を確認したら、偽物や模造品であったと判明するケースもあります。メルカリでは商標法や著作権法に則って、正規品であると確証がない商品の出品は禁止されています。
メルカリでは、ブランド品の偽物や正規品と確証がない商品の出品を禁止しています。
ブランド品の偽物を販売、譲渡する行為は商標法、意匠法、著作権法などの法律で禁止される違法行為であり、懲役10年以下、罰金1000万円以下の刑罰が科される可能性があります。
偽物の出品は絶対におやめください。正規品かどうか不確かな場合も出品をご遠慮ください。
引用元：禁止されている出品物-メルカリ
そのため基本的には偽物や模造品が出品されていることはありません。しかし、万が一手元に届いて偽物であると判明した場合は、判断した理由とともに返品・返金の希望を出品者に伝えましょう。
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（男性40歳〜50歳未満 会社員） 健康サプリを購入時に、出品者を名指しで偽物販売者だという情報を見てしまい、出品者に確認したところ偽物とは認めないが、キャンセルに応じてもらえました。住所を開示できないのか、返送は不要ということとなりました。 |
商品説明や掲載されていた写真と異なるものが届いた
商品説明に記載があった付属品が同梱されていなかったり、出品画像と比べて明らかに目立つキズや汚れがあったりと、商品説明や画像が実物と異なるトラブルもあります。その時は取引の受取評価をせずに、返品・返金の要望を出品者に伝えましょう。
取引完了・キャンセルとなった取引は事務局でのサポートが困難です。
商品が到着したらすぐに受取評価はせず、内容や動作に不備がないかご確認ください。
問題が解決していない状態での受取評価・キャンセル申請はお控えください。
返品・返金の連絡は返信されにくいですが、連絡してから24時間以上ない場合は事務局に相談することで対応してもらえます。
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（男性 30歳〜40歳未満 自由業） 本を購入した時の状態に虚偽の情報が書かれていました。状態は非常に良いと書かれていて、その他の不備に関する記載は無く信頼して購入したのにもかかわらず、実際に届いた本は紙が劣化していて、悪臭もして、書き込みがなされていました。実際の品は一般的な古本販売で可かそれ以下のものでした。 |
出品者と購入の合意が取れていた商品（専用出品）を横取りされた
出品者と値下げ交渉を行って専用出品してもらったにもかかわらず、商品を第三者に購入されてしまうこともあります。専用出品は公式ルールではないため横取りされることもしばしば起きます。
専用出品を横取りされないためには、専用で出品されたことを確認したら即時購入しましょう。横取りされてからもどうしても商品を手にいれたい場合は、出品者や購入者にキャンセルしてもらえないか交渉してみるのも一つの方法です。
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（男性 20歳〜30歳未満 会社員） 正直仕様上どうしようもないと知って諦めたが、コメント欄にて個別販売にしたうえで値下げすると交渉をして受け入れてもらえたので専用に出品してもらったのですが、少しの間に第三者に購入を横取りされてしまった |
住所を悪用された
悪質なユーザーに住所を知られてしまった場合は、悪用されるトラブルに発展する可能性があります。着払い商品を送り付けられたり、手紙が送られてきたりといやがらせを受けるケースも少なくありません。
このようなトラブル自体を避けるためには「匿名配送」を使って住所を取引相手に知られないようにするのが鉄則です。万が一住所を知られたうえでいやがらせや脅迫を受けた場合は、速やかに事務局・警察に相談しましょう。
匿名配送は、出品者・購入者ともに個人情報（氏名、住所、電話番号）を互いに伝えることなく配送ができる安心・安全なメルカリ便の配送サービスです。
引用元：匿名配送（メルカリ便／梱包・発送たのメル便） - メルカリ
評価に関するトラブルがあった
商品の受け取りが完了した後も出品者から受け取り評価をされないことがあります。メルカリでは受け取り評価がされないと取引完了にならないため焦ってしまう方も多いのではないでしょうか。
たとえ評価がされない場合でも、発送通知した9日後の13時以降には自動で取引が完了するようにプログラムされています。仮にこのようなトラブルに遭遇した場合でも、しばらく評価を待ってみましょう。
「評価をしないなど進行中の取引を放棄すること」は迷惑行為に該当します。皆さまにあんしん・あんぜんにお取引いただけるよう、進行中の取引を放棄する等の迷惑行為を確認した場合、警告や利用制限などを行っています。
出品者と連絡が取れなくなった
商品を購入後に取引メッセージでも出品者と連絡が取れなくなることがあります。商品が発送されなかったり、到着時期になっても届かない、届いた商品が購入品と異なるものであったりと、問い合わせした際に連絡が取れなくなっていることもあります。
問い合わせから24時間が経っても返信がない場合は、問い合わせたい内容と連絡がない旨について事務局に相談しましょう。キャンセル手続きや返品手続きなどの方法について案内してもらえます。
一方的に取引をキャンセルされた
商品を購入したが出品者側で在庫なくなってしまった場合などに、出品者からの一方的なキャンセル申請がくることがあります。一方的であった場合でも、無理やり発送手続きを進めることはできないため、取引を諦めることになってしまいます。合意が取れない状態で一方的にキャンセル申請をされた場合、出品者側の自己都合であり迷惑行為であるため、事務局に問い合わせてみましょう。
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（女性 20歳〜30歳未満 アルバイト） 購入後、数日間まったく連絡がなくこちらから取引メッセージを送っても反応がないなと思っていたら、商品が手元にないと取引キャンセルの合意通知が来た。 |
返品・返金に関するトラブルがあった
返品・返金もトラブルが発生しやすいポイントのうちの一つです。購入した商品が出品商品と異なる際に、返品・返金の依頼をしたが拒否されたり返信がなかったりで、手続きを進められないことがあります。
もし、返品・返金を行いたい場合は受取評価を行わずに返品・返金したい旨を出品者に連絡します。拒否されたり返信がなかったりして、話し合いで解決できない場合は事務局に連絡をしましょう。
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（女性 30歳〜40歳未満 会社員） 商品の説明欄には新品同様と書いてあったので安心して購入しましたが、いざ届いてみると使った形跡がすぐにわかるくらい目立つキズがあったので早めに返品の申し出をしました。返品手続きは何とかできたのですが、その後3週間近く音沙汰が無く、返金もまったくされないことに痺れをきらして運営に報告したらその2週間後に入金されたのですごく嫌な体験をしました。 |
明らかに商品が発送されていないのに発送通知がきた
追跡サービスで配送状況が確認できず、商品が発送されていないのに発送通知がくるケースがあります。発送期限が迫っているために発送通知だけ先に行う出品者もなかにはいます。
発送前に発送通知を行うことは取引における迷惑行為とみなされ、警告や利用制限の対象となります（参照：取引における迷惑行為について）。発送前に発送通知が来た場合は出品者に連絡を行い、意図的であったり悪質であれば事務局に連絡しましょう。
配送方法や配送料金に関するトラブルがあった
取引で決められた発送方法と別の発送方法の変更を依頼されたり、追跡サービスがない配送方法で送られてきたりすることがあります。匿名配送で遭ったはずが、住所の開示を求められたり、到着時間を確認するための追跡サービスがないと困りますよね。
個人情報を開示することは悪用される可能性があるため、もしも開示を求められても教えないことがオススメです。ただし、すべてのユーザーが悪用するわけではないため、合意のもとであれば配送方法の変更のために情報を開示しても問題ないでしょう。
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（女性 20歳〜30歳未満 フリーランス） 発送方法が未定とあり、購入前に匿名配送にしてほしいとお願い了承されたのに結局住所名前を書いて送られてきたこと。 |
いやがらせを受けた
取引で起こるさまざまなトラブルから派生して、いやがらせを受けることもあります。取引に不備があったためマイナス評価を付けた結果、メッセージで暴言や苦情を受けることなどです。
無視できるものであればいやがらせを受けても放置するのが良いですが、エスカレートしてきたり大きなトラブルに繋がりそうになったりした場合は、事務局や警察に相談しましょう。
その他のトラブルにあった
個人間での取引が主なメルカリではさまざまなトラブルが発生します。まったく別の商品が送られてくることや、臭いが強すぎることなど数多くのトラブルが存在します。
商品の状態や写真などから大きく乖離がない場合は、通常問題ないためそのままにするしかありません。著しく商品状態が異なることなどがあれば、出品者と相談したうえで返品対応を申し出ましょう。
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（女性 40歳〜50歳未満 WEBデザイナー） 洋服を購入したのですが、柔軟剤の香りが強くて数回洗ったのに取れませんでした。出品者のせいではないので良い評価を付けて取引終了しましたが、自分的にはトラブルでした。写真や説明文から匂いのことまでは思い至らず、今後は気を付けようと思いました。 |
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出品者がよくあるトラブル事例
出品者100人にもアンケート調査を行い、よくある事例や解決策についてまとめました。
アンケート調査した結果、トラブルに遭遇した人は全体の4割もいました。購入よりも出品の方がトラブルに出会いやすいとわかりました。トラブルに出会った際にも適切に対処できるよう、事例と解決策についてぜひチェックしてくださいね。
購入者からの支払いがなく、キャンセルになった
購入されてから支払いがなく取引が進まないことがありますが、購入時に支払い期限が設けられており、期限までに支払いが確認できなかった場合はキャンセルすることが可能です。購入者と連絡が取れず、期限までに支払いがされない場合は、取引画面の一番下に表示されている申請フォームからキャンセル手続きを行いましょう。
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（男性 30歳〜40歳未満 公務員） 購入申請をされたのに振込がなかった時があった。メッセージを送っても連絡がつかずキャンセルせざるを得なくなったことがあった。 |
商品を送った後に破損してしまった
発送時には商品に問題がない場合でも、配送中に破損してしまって購入者のもとへ届く場合があります。もちろん破損しやすいものや精密機器であれば厳重に梱包することは大切ですが、どうしても配送時の事故による破損は起こりうることです。もし破損して届いてしまった場合は購入者の希望に沿って返品・返金手続きを行いましょう。
また、メルカリ便を利用している場合は破損原因などを調査できるため、注文番号・梱包方法・破損状況の情報を事務局へ伝えましょう
→購入者に破損・汚損等ダメージのある商品が届いた場合の対処方法を教えてください-メルカリ
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（女性 40歳〜50歳未満 会社員） 陶器を発送した際に破損していたと購入者からメッセージがきました。お相手がかたことの日本語だったためすぐに外国人だと気づきました。謝罪と同時にメルカリ運営側に報告してくださいと伝えているのにもかかわらずいつまでも連絡が返ってこず心配してしまいました。相手は運営にも連絡をしていないままで先に進まず。私からは運営側に発送時にきちんと梱包し割れ物扱いで発送していたことを伝え、弁償などの負担はなく運営側の操作でようやく取引完了になりました。 |
購入者のもとに、商品が遅延して届いた
商品を発送するとおおよその到着時期がわかりますが、配送目処よりも大幅に遅れて商品が到着することがあります。自然災害による遅延や、配送時のトラブルによって到着が遅れることは少なからずあります。
一度配送業者に注文番号を伝えて状況を確認してみましょう。配送状況を購入者に伝えることで、購入者も安心して気持ちよく取引を終えられます。
引用元：「配達済み（配達完了）」だが商品が届かない -メルカリ
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（女性 50歳〜60歳未満 会社員） 普通郵便で発送した際、袋から切手が剥がれてしまったようで、局留めになっていて、購入者様を待たせてしまいました。郵便の捜索の依頼をかけて、やっと理由がわかりました。幸い、購入者様が良い方で、穏便に終わりました。 |
評価に関するトラブルがあった
購入者が商品を受け取ったあとも評価をしないことや、スムーズに取引ができたにもかかわらず悪い評価を付けられることなど、評価に関するトラブルも多くあります。もし、受取評価されない場合でも、発送通知をした9日後の13時以降に自動で取引が完了するため、焦らずに評価待ちをしていましょう。
また、悪い評価を付けられたとしても基本的に評価の変更や削除はできません。ただし客観的に明らかに不当である場合は変更できる可能性があるため、事務局に一度問い合わせてみても良いです。評価を変更できなかった場合は、購入側に回ったり取引量を増やしたりして悪い評価をカバーできるように良い評価を集めましょう。
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（女性 30歳〜40歳未満 会社員） 出品した商品を購入してもらえたので、丁寧にキズがつかないように新聞紙などを使って隙間がないように厳重に梱包して配送しましたが、明らかに言いがかりのような難癖をされて最低評価を付けられたことがあります。この出品者からは買わない方が良い、丁寧に対応してもらえなかったと悪口を散々書かれてしまったので、もう二度と関わらないように後日ブロックしました。 |
購入者から返品・返金の要求があった
購入者が商品を受け取ったあとにイメージと異なる、サイズが合わなかった、不要になったなどの理由から返品・返金の要求が起きるケースもあります。
洋服などであればサイズを確認したか、キズが少しある商品であればキズについては了承しているかなどについて、発送前に再度確認することで受け取り後に関する返品・返金を極力減らせます。それでも購入者から要望があった場合は理由を聞いたうえでお互いに合意してから返品・返金手続きを進めましょう。
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（男性 50歳〜60歳未満 会社員） 長く使っていなかったモデムを出品し、売れたのであらためて動作確認をしてから送ったが、電源が入らないと苦情が入り、返金対応となった |
商品が、商品説明や掲載している写真と異なるとクレームを受けた
商品が購入者の手元に届いてから、細かいキズがあった・写真とイメージが違ったなどの理由からクレームを受けることもあります。
そういったトラブルを避けるためにも使用済みの商品であればできるだけ細かく商品情報を記載しましょう。また、商品を魅力的に見せるために商品画像を加工したくなりますが、現物と違いすぎるほど加工してはトラブルに発展するため最小限に抑えてくださいね。
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（女性 30歳〜40歳未満 アルバイト） キーホルダーを購入され発送したところ、汚れが写真よりも濃いので50円ほど割引をしてほしいと言われた。銀行に振込んでほしいと言われたので、返品なら受け付ける旨を伝えたがやり取りが平行線でらちが明かなかったので、今回は差し上げますと取引キャンセルした。 |
取引のキャンセル要求によるトラブルがあった
商品の到着が遅延したことで、キャンセル希望されることもよくあるトラブルのうちの一つです。もしも日本郵便から配送遅延のお知らせが出ていた場合は、購入者にその旨を伝え、もうしばらく待ってもらうよう返信しましょう。
発送から日数がかなり経過している場合は、日本郵便など配送業者に調査を依頼することもできます。または、出品者と購入者の双方がキャンセルに同意している場合は、キャンセルすることも可能です。
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（男性 60歳以上 会社員） 商品を出品後、購入者からキャンセル申請があった。調べたところ、購入者の住所が不明であったため、運送会社止まりになっていました。原因は、購入者の登録情報が正しくなかったためでした。最後はキャンセルを受け入れましたが、味の悪い思いをしました。 |
購入者と連絡が取れないことにより、トラブルが発生した
購入者が受け取り評価をしたが商品が返送されてきてしまい、そのまま購入者と連絡が取れずに取引が終了となってしまうこともあります。
通常であればメッセージでやり取りを行い再送などを行いますが、連絡が取れないと商品の配送も難しくなってしまいます。商品が配送できていないまま取引完了になってしまうため、返信がない場合は事務局に事情を説明して取引キャンセルすることも視野にいれましょう。
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（女性 20歳〜30歳未満 無職） 受け取り評価をもらった後に、実際は商品が受け取られておらず返送されてきた。評価された後だったため連絡の取りようもなく、購入者側からもコンタクトはなく結局そのままになってしまった。 |
誤って出品禁止の商品（偽物や模倣品を含む）を出品してしまった
メルカリには出品禁止の品がいくつかあります。
- 偽ブランド品、正規品と確証のないもの
- 知的財産権を侵害するもの
- 盗品など不正な経路で入手した商品
- 犯罪や違法行為に使用される可能性があるもの
- 医薬品、医療機器
- 許可なく製造した化粧品類や小分けした化粧品類 etc…
出品禁止の品目が複数あるため、禁止と知らずに商品を出品してしまうこともあります。そのため、出品する前には禁止されている品に該当しないかしっかりチェックしましょう。もし迷った際は事務局に問い合わせると良いですよ。
出品禁止の商品か確認していないまま出品してしまった場合は、AIによる検知システムで事務局から注意喚起がされます。注意喚起された場合は速やかに出品取り消ししましょう。そのまま放置してしまうと利用制限になってしまうこともありますので十分に注意してくださいね。
アカウント利用制限を受けた
出品禁止の商品を出品してしまったり規約違反となる行為をしてしまったりと、利用規約に反した場合に利用制限を受けてしまうことがあります。
利用制限の期間は、違反の内容に応じて総合的に判断され、大きく3段階に分けることができます。
- 期間が定められるもの（最大24時間程度のもの、日数が定められるもの）
- 制限解除への判断が伴うもの（本人確認や、詳細のヒアリングを実施）
- 無期限（アカウントの利用停止）
※確認の実施後、解除すべきと判断した場合に限り、制限は解除されます
内容によっては、1度目の違反であっても無期限の利用制限となります。
引用元：アカウントの利用制限-メルカリ
利用制限がかけられる場合は事務局から連絡が来ているはずですので、メッセージを確認してみましょう。制限についてや解除される時期について、そのメッセージから確認ができます。利用制限については公式ヘルプをご確認ください。
売上金の受け取りや、手数料に関するトラブルがあった
いくつか取引を行い、売上金が溜まってきた際に振込申請をしたが振込がされていないこともあります。振込申請してから実際に振込まれるまでには時間がかかるため、振込時期を確認してみましょう。ゆうちょ銀行かそれ以外によっても振込タイミングが変わるため、詳細は下記ページを参照ください。
もし、時間が経っても振込がされない場合は下記をご確認ください。
- ご入力の銀行名・口座番号・支店コード・口座名義に誤りがないか
- 金融機関・支店の統廃合により口座情報に変更がないか
- 口座名義に変更がないか
- ゆうちょ銀行の場合、他行用（振込用）の口座情報が入力されているか
発送前に受け取り評価をされてしまった
本来は購入者が商品を受け取り、現物を確認してから評価を行いますが、まれに発送前に受け取り評価をされてしまうこともあります。
多くは誤って評価をしてしまったケースですが、一度行った評価は取り消しできないため商品を発送し購入者から受け取った旨の連絡がくるまでは評価を行わないようにしましょう。
→商品到着前に受取評価をしてしまった・お願いされた-メルカリ
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（女性 20歳〜30歳未満 会社員） まだ発送もしていないのに、なぜか評価がされていたことがあります。そしてその評価も悪いもので、呆気にとられました。 |
購入者に購入の意思があることを確認したのに（または専用出品にしたのに）購入されなかった
出品ページのコメントで連絡をして専門出品にしたが、なかなか購入されないことがあります。購入者が専門出品に気づいていなかったり、あえて商品をキープするために専用にしたりしていることが多い原因です。
専門出品は独自ルールであるため、購入者に購入の意思がないと思った際は専門出品を解除しても問題ありません。また、専門出品する際にいつまでに購入がない場合は取り消す旨も伝えるとスムーズに取引が進められます。
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（女性 30歳〜40歳未満 自由業） おまとめで専用商品の枠を作ったのに購入されませんでした。 |
メルカリの専用出品については以下の記事で詳しく説明していますので合わせてご覧ください！
受け取り評価をしてもらえなかった
購入者が商品を受け取ってからも評価がされないことがあります。忘れてしまっている場合がほとんどですが、取引完了にならないためもどかしいですよね。メルカリでは、発送してから一定の時間が経つと評価されていなくても自動で取引完了になるため、焦らず待ちましょう。
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（男性 20歳〜30歳未満 金融） おそらくですが忘れていたみたいで受け取り評価をしてもらえず何日か経った後に自動で入金されていました。 |
いやがらせを受けた
購入の意思がないのにもかかわらず専門出品を依頼してきたり、悪意のある取引評価を付けられたり、メルカリのような個人間の取引ではそういったトラブルはよくあります、
どのような場合でも、悪質なユーザーであれば事務局に相談しましょう。他ユーザーへの迷惑行為とみなされた場合は、対象のユーザーに利用制限がかかりトラブルを未然に防げます。
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（男性 30歳〜40歳未満 専業主夫、自営業） 購入者が購入または購入の意思表示をしたまま放置はそれぞれ1回ありました。何度連絡しても応答がないので事務局に対応してもらいました。運送業者の遅延、破損は合わせて5回ほどあり、すべて運送会社の補償で対応しました。（中には意図的に購入者が破損させたと思われるものもありました）いやがらせでひどいものが1回ありました。発送業者による原因にもかかわらず、商品が破損している旨の連絡があった直後に出品している全商品に「この人は悪質です。購入しないように」というメッセージが書かれていた。事務局に対応してもらい出禁に。 |
その他
購入者との間にトラブルがなくても配送業者によるミスによって商品が到着しなかったり、配送中に紛失してしまったりすることもあります。
到着時期になっても商品が届かないとメッセージを受け取った際は、一度配送業者に問い合わせてみましょう。商品の配送状況や到着時期をあらためて確認することでお互いに安心できます。
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（男性 40歳〜50歳未満 会社員） 宅配便で商品を送ったら、1週間経っても商品が届かないと言われ、宅配業者に問い合わせたら宅配業者のミスでどこかの営業所で紛失したと言われたことがあります。結局その送った商品は見つからず、購入者と出品者（私）に宅配業者から購入代金分のお金（送料や手数料なども）の支払いとなりました。 |
メルカリの直接取引（手渡し）については以下の記事で詳しく説明していますので合わせてご覧ください！
出品者がメルカリでトラブルに巻き込まれないためのコツ
- 匿名配送を利用する
- 出品者の評価・プロフィールを必ず確認する
- 購入者との丁寧なやりとりを心がける
- 迅速に発送する
- アフターフォローを行う
- 商品画像を加工しすぎない
→ネットショップで発生しやすいトラブル事例と防止方法を紹介！- メルカリ
匿名配送を利用する
メルカリを利用していてトラブルに発展しそうな際に、個人情報が相手に知られていたら家に来るなどのいやがらせを受けるのではないかと不安になりますよね。
そういったことを防ぐためにも、取引では匿名配送を使いましょう。
匿名配送は、出品者と購入者ともに個人情報（氏名、住所、電話番号）を伝えることなく、配送ができる安心・安全な配送サービスです。
引用元：匿名配送（メルカリ便／梱包・発送たのメル便）-メルカリ
匿名配送を利用することで個人情報を取引相手に知られずに取引を行えるため、もしもの時にいやがらせを受ける心配が減らせます。
メルカリでのトラブルについは以下の動画で詳しく説明していますので合わせてご覧ください！
出品者の評価・プロフィールを必ず確認する
商品を購入する前に出品者の評価やプロフィールをチェックしましょう。評価を見て過去の取引の様子を知ることで、円滑に取引を行えそうか判断できます。
悪い評価が1割以上ある場合はトラブルが起きたことが多いため、取引を控えるのがオススメです。また、出品者のプロフィールに独自ルールなどが書いていることがあるため、チェックしておくとルール違反などのトラブルを回避できます。しかし、出品者の独自ルールが多い場合は円滑な取引が見込めない可能性があるため注意しましょう。
購入者との丁寧なやりとりを心がける
商品が購入されてからの取引メッセージでは丁寧なやりとりを心がけましょう。最初に取引メッセージを送る際の挨拶や言葉遣いはもちろん、配送時期を伝えたり配送完了したらその旨を伝えたりすることも大切です。
個人間の取引ではささいなことからトラブルに発展しやすく、取引開始時の挨拶がなかったことや言葉遣いがひどいなどの理由で悪い評価を付けられてしまうことも。気持ちよく取引を終えられるようなコミュニケーションを意識しましょう。
迅速に発送する
取引では出品時に設定した発送時期に間に合うように発送しましょう。商品が購入されて支払いが確認でき次第、できるだけ早く発送できるとより良いです。購入者は発送時期をみて購入を決めていることも多いため、発送が遅れてしまうことでキャンセル申請などのトラブルに発展することもあります。また、万が一発送が遅れてしまう場合は早めに連絡しておきましょう。
→ メルカリには発送期限がある？超えたときに起こることや間に合わないときの対処法まで解説
アフターフォローを行う
商品を発送したら完了ではなく、商品が購入者の手元に届いてからもサイズが合わないや。写真のイメージと異なるなどのトラブルが発生する場合もあります。その際には適当な連絡をせずに、しっかりとフォローして対応しましょう。商品情報に記載が漏れていたことや、付属品の同梱漏れ等で出品者側に責任があれば、再送や返金などの対応が必要になってきます。大きなトラブルに発展しないようにアフターフォローも忘れずに行いましょう。
商品写真を加工しすぎない
購入者の商品イメージと実物との間で差が出ないように、商品写真の加工はほどほどにしましょう。商品を魅力的に見せるためにライトを当てたり少しの加工をしたりしたいところですが、加工をしすぎることで商品の状態と異なるほどになってしまいます。購入者がイメージしている状態と異なるとトラブルに発展してしまうため注意しましょう。
他にもトラブルを防止するためにも下記を参照してみてくださいね。
→ メルカリあんしん・あんぜん宣言！ - メルカリ スマホでかんたん フリマアプリ
メルカリでトラブルに巻き込まれた時の対処法
もしトラブルに発展した際も焦らずに対応することが重要です。以下では対応方法を4つ紹介していきますので、万が一の時に備えてチェックしておきましょう。
受け取り評価をしない
受け取った商品が異なったり商品が到着しなかったりする場合は、受け取り評価はしないようにしましょう。受け取り評価をすると取引が完了するため、その後にイメージと違った、返品したいとなっても対応できなくなってしまいます。購入した通りの商品が手元にくるまでは評価をしないように注意してください。
以下の記事ではメルカリで返品する際の方法や注意点について解説しています。返品する際はぜひ参考にしてくださいね。
出品者・購入者に連絡する
受け取った商品に問題がある場合や、商品が受け取れていない場合などがあれば、速やかに出品者・購入者に連絡しましょう。受け取ってからの連絡が遅くなってしまうと取引が自動完了になっていたり、メッセージが送れなくなっていたりするためです。返品やそのまま取引を完了とさせるかについて、話し合いが必要になるため速やかに連絡します。その際も丁寧な連絡を心がけましょう。
メルカリ事務局に連絡する
メルカリでトラブルに巻き込まれた際は事務局に相談しましょう。クレーム対応や出品者・購入者との仲介対応などを行ってもらえることもあります。基本的には出品者と購入者の間で問題解決することが必要です。ただし、話し合いで解決しない場合は第三者である事務局に入ってもらうことで、円滑に解決できることもあります。メルカリのルールや決まった対応方法がある場合もありますので、困った際はとりあえず連絡しても良いでしょう。
参考：メルカリあんしん・あんぜん宣言！ - メルカリ スマホでかんたん フリマアプリ
警察や弁護士などに相談する
上記で紹介した対応を行っても解決できない場合や、大きなトラブルに張ってした際は警察や弁護士への相談も視野にいれましょう。裁判沙汰になるトラブルも少なくありません。もし。法的に相談したい場合は法テラスに問い合わせてみるのもオススメです。法テラスは、電話やメールで問い合わせができて無料で相談が可能です。
よくある質問
メルカリでは出品でも購入でもトラブルに巻き込まれてしまうことは少なくありません。そのため、トラブルに巻き込まれないための予防や対応方法を知っておくことが重要です。メルカリのトラブルでよくある質問について以下にまとめたのでぜひ参考にしてください。
メルカリで悪質な購入者を通報するには？
コメントでの暴言や誹謗中傷、個人情報の公開などの悪意をもった購入者に対しては、トラブルに発展するまえに通報できます。通報することで事務局から購入者へ利用規約違反の旨について注意喚起がなされます。
報告の手順
- 報告したいコメント右下にある旗マークをタップする
- 報告理由を選択し、報告理由の詳細を入力する
- 「事務局に報告する」をタップする
「コメントの報告を受け付けました」とメッセージが表示されたら報告完了です。
また、通報に至らない場合でも特定のユーザーのコメントの削除やブロックも可能です。
ブロック機能とは、特定のお客さまからの購入・コメント・いいね・フォローを制限することができる機能です。
引用元：ブロック機能とは - メルカリ
メルカリでキャンセルした場合は迷惑行為になりますか？
基本的には出品者、購入者共にキャンセル行為自体にペナルティはありません。ただし、キャンセルが自己都合の場合や迷惑行為とみなされた場合にはペナルティが発生します。また、キャンセルはお互いが同意しない限り成立しないため、しっかりと話し合ったうえで進めることが重要です。
出品者の場合
- 出品した商品が購入されたらキャンセルを行う場合は購入者との話し合いによる同意が必要となります。在庫がない、商品に不備があった、間違った商品を送ってしまったなどさまざまな場合がありますが、いずれの場合も誠意をもって謝罪し同意を取りましょう。
- 配送済みであり、出品者側に落ち度がある場合は着払いで返送してもらい、返金手続きを行いましょう。
購入者の場合
- 誤って購入してしまった場合など発送前であっても、事情を説明し合意を取ってからキャンセル手続きをしましょう。
- 手元に届いてからサイズが違った、イメージと違う商品であった、などの場合であれば出品者と話し合って合意を取ったうえでキャンセル申請をしましょう。このような自己都合であれば送料は自身で負担して返品するのがベターです。
参考： 購入された後のキャンセルはどう対処する？メルカリの取引の流れとともに解説
メルカリで取引キャンセルしたらいつ返金されますか？
返金処理の反映まで数日～数週間かかることがあります。 1週間程度待っても返金が確認できない場合は出品者、事務局に確認しましょう
《支払い前》
ご利用金額の合計からキャンセル分を減額いたします。
※「マイページ＞残高・ポイント＞メルペイスマート払い履歴」から確認が可能です
《支払い後》
キャンセル分の金額を残高（売上金含む）として返金いたします。
※「マイページ＞残高・ポイント＞残高履歴（または売上金履歴）」から確認が可能です
まとめ
副業として商品を売却したり、安く商品を購入できたりするメルカリは便利である一方で、個人間の取引であるためトラブルに遭遇することも少なくありません。ストレスなくサービスを利用するためにもトラブルを未然に防ぐ対策をしたり、事例を知っておくことが重要です。今後トラブルに遭遇した際はぜひこの記事を参照してください。
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